為進(jìn)一步提升我院整體服務(wù)水平，塑造良好的醫(yī)院形象，我院積極響應(yīng)咸陽市衛(wèi)生局號召，根據(jù)咸陽市衛(wèi)生局印發(fā)的《咸陽市衛(wèi)生系統(tǒng)“正行風(fēng)、促服務(wù)、樹形象”醫(yī)德醫(yī)風(fēng)提升年專項活動實施方案》文件精神，結(jié)合我院實際，特制定此方案。
一、指導(dǎo)思想
堅持以患者為中心，以切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容，以提升患者滿意度為目標(biāo)，著力解決醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面存在的問題，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)我院快速發(fā)展。
二、活動目標(biāo)
（一）事業(yè)心責(zé)任感明顯增強(qiáng)。醫(yī)院干部職工對開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)重要性和緊迫性的認(rèn)識進(jìn)一步深化；事業(yè)心、責(zé)任感進(jìn)一步增強(qiáng)；自我教育、自我管理、自我約束的自覺性進(jìn)一步提高；忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的行業(yè)新風(fēng)進(jìn)一步樹立；黨員干部的模范帶頭作用進(jìn)一步發(fā)揮。
（二）醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)一步提高。建立健全醫(yī)療管理體系，持續(xù)改進(jìn)，嚴(yán)格依法執(zhí)醫(yī)，醫(yī)療技術(shù)操作行為及時規(guī)范，合理用藥和病歷文書書寫規(guī)范，各項醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量明顯提高，醫(yī)療安全隱患和醫(yī)療糾紛以及群眾投訴率明顯降低，無重大醫(yī)療事故發(fā)生。加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量教育、培訓(xùn)，加強(qiáng)質(zhì)量控制教育，強(qiáng)化法律意識和質(zhì)量意識，以預(yù)防為主，明確責(zé)任，細(xì)化、分解指標(biāo)，層層落實?；颊邔︶t(yī)療質(zhì)量滿意程度達(dá)90%以上。
（三）服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步改善。強(qiáng)化服務(wù)教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，增強(qiáng)主動、熱情的服務(wù)意識，進(jìn)一步優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)流程，患者對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意度達(dá)到90%以上，投訴率下降30%以上，患者投訴處理率達(dá)100%。
（四）社會綜合滿意度進(jìn)一步提升。大力弘揚(yáng)體現(xiàn)社會主義核心價值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，全面加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和衛(wèi)生文化建設(shè)，落實好就醫(yī)惠民措施，進(jìn)一步提升群眾對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。
三、推進(jìn)措施
（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)提供思想保障
1.加強(qiáng)宗旨觀念教育。在醫(yī)務(wù)人員中大力倡導(dǎo)“以患者為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)操守培訓(xùn)，將其作為醫(yī)學(xué)培養(yǎng)、崗前培訓(xùn)、繼續(xù)教育的重要內(nèi)容，努力提高醫(yī)務(wù)人員的思想道德素質(zhì)，牢固樹立“全心全意為人民服務(wù)”宗旨。
2.加強(qiáng)職業(yè)道德教育。繼承和發(fā)揚(yáng)“醫(yī)者仁心”的職業(yè)操守，深入學(xué)習(xí)《加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)建設(shè)“九不準(zhǔn)”》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》和《醫(yī)院員工行為規(guī)范行為匯編》，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，引導(dǎo)全院干部職工樹立崇高的職業(yè)理想，養(yǎng)成良好的職業(yè)作風(fēng)，嚴(yán)格遵守的職業(yè)紀(jì)律，不斷增強(qiáng)工作責(zé)任心和使命感。配合市衛(wèi)生局開展的“弘揚(yáng)職業(yè)精神 恪守職業(yè)道德”主題演講比賽，做好院內(nèi)預(yù)選工作。
3.加強(qiáng)正面典型教育。注重發(fā)揮正面典型的示范引導(dǎo)作用，以正面教育為主，通過“醫(yī)德好人評選”，培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，通過廣泛宣傳、發(fā)動群眾參與推薦、評選活動，增進(jìn)社會對醫(yī)療衛(wèi)生工作的了解、理解和支持，推動形成尊重醫(yī)學(xué)、尊重生命、尊重醫(yī)務(wù)工作者的良好社會風(fēng)尚。
4.加強(qiáng)反面警示教育。通過院周會通報的形式，以醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)內(nèi)發(fā)生的重大醫(yī)療責(zé)任事故、重大貪污腐敗案例，違背《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》和《藥品管理法》等反面典型案例，以及違反醫(yī)療衛(wèi)生管理的反面典型，有針對性地教育和警示醫(yī)療衛(wèi)生人員總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，做到引以為鑒、警鐘長鳴。
5.繼續(xù)推行反腐倡廉教育。加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)廉潔文化建設(shè)，樹立社會主義榮辱觀，通過弘揚(yáng)宣傳廉政文化、開展廉潔行醫(yī)教育等形式，推進(jìn)廉潔文化科室建設(shè)，規(guī)范醫(yī)護(hù)行為，加強(qiáng)監(jiān)督，營造濃厚的廉潔執(zhí)業(yè)環(huán)境和氛圍，引導(dǎo)廣大干部職工自覺構(gòu)筑廉潔行醫(yī)的思想道德防線。
（二）規(guī)范診療行為，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)提供安全保障
切實嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，大力開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為。積極推行臨床路徑和單病種質(zhì)量控制，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，建立手術(shù)分級管理制度，堅決查處違規(guī)相關(guān)違規(guī)行為。認(rèn)真落實二級以上醫(yī)院間檢查結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。
（三）改善服務(wù)態(tài)度，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)提供基礎(chǔ)保障
著力改善服務(wù)態(tài)度。要把群眾真正能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為這次專項活動的重中之重，嚴(yán)格執(zhí)行《咸陽市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)<咸陽市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案>的通知》（咸政衛(wèi)發(fā)〔2015〕76號），切實按照規(guī)定的時間表和路線圖，圓滿完成市衛(wèi)生局下達(dá)的今年改善醫(yī)療服務(wù)各項任務(wù)目標(biāo)。扎實開展“規(guī)范員工行為專項整頓活動”加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，規(guī)范員工行為，改善患者就醫(yī)體驗。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，增進(jìn)人文關(guān)懷，從細(xì)節(jié)著手，對患者和家屬所關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，將心比心，換位思考，充分尊重、自覺維護(hù)病人的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)等合法權(quán)益，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”等不良現(xiàn)象，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人、撫慰病人，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷。暢通投訴渠道，及時受理、妥善處理患者的投訴，化解矛盾和糾紛，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，建立平等、和諧、相互信任的醫(yī)患關(guān)系。重點(diǎn)對掛號、收費(fèi)、藥房、門診、醫(yī)技檢查等窗口科室和住院部的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行整頓。認(rèn)真落實2015年惠民措施逐條劃分責(zé)任部室，確?；颊呤芑?。（詳情安排見附件2）
不斷優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，認(rèn)真落實便民利民措施，通過預(yù)約掛號、合理安排門（急）診服務(wù)、簡化門（急）診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療、后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和即時結(jié)算服務(wù)等方式，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到合理安排、熱情服務(wù)、流程順暢，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。
（四）建立完善相關(guān)制度，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)提供制度保障
全面實行辦事院務(wù)制度。積極推進(jìn)黨務(wù)、院務(wù)公開，廣泛接受社會和群眾監(jiān)督。完善病人選醫(yī)生、選醫(yī)院、住院費(fèi)用清單制、醫(yī)療收費(fèi)及藥品價格公示制度和查詢制度，并加強(qiáng)監(jiān)督檢查。建立健全醫(yī)院評價制度和信息發(fā)布制度，定期將服務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、價格、單病種費(fèi)用和醫(yī)療服務(wù)投訴等社會關(guān)注的熱點(diǎn)內(nèi)容，向社會發(fā)布和公示，尊重群眾的知情權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)，引導(dǎo)開展公平、有序的競爭。
建立醫(yī)療糾紛排查調(diào)處機(jī)制。堅持把醫(yī)療糾紛排查調(diào)處工作擺上重要議事日程，堅持“預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小”的原則，規(guī)范醫(yī)療糾紛處置程序，建立長效預(yù)防和處置機(jī)制，切實把醫(yī)療糾紛化解在萌芽狀態(tài)，確保正常的醫(yī)療秩序和內(nèi)部穩(wěn)定。
全面深度完善落實醫(yī)德考評制度。重點(diǎn)抓好考評過程的監(jiān)督，堅決防止走過場、搞形式。把考評結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的升職晉級和評先評優(yōu)直接掛鉤，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)自身醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、糾正行業(yè)不正之風(fēng)的使命感和責(zé)任心。
完善落實監(jiān)督制度。充分利用監(jiān)督查處行風(fēng)案件的震懾作用，特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進(jìn)行重點(diǎn)查辦，務(wù)求取得實效。進(jìn)一步加強(qiáng)“門診，病區(qū)病人滿意度調(diào)查制度”和“出院病人隨訪制度”等監(jiān)督機(jī)制。另外，要暢通意見渠道，廣泛聽取社會各界對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的意見和建議，及時受理患者投訴、解釋疑惑，協(xié)調(diào)處理糾紛，為患者提供便民服務(wù)，監(jiān)督臨床醫(yī)師、護(hù)士服務(wù)行為，確保服務(wù)、診療規(guī)范。為配合市衛(wèi)生局的工作，我院通過“行風(fēng)監(jiān)督員聘請與座談會”、“行風(fēng)查處情況通報”、“規(guī)范員工行為專項整頓活動”等形式充分發(fā)揮社會外部監(jiān)督和行業(yè)內(nèi)部整治的有效作用，進(jìn)一步規(guī)范從業(yè)行為，推進(jìn)行鳳建設(shè)。
四、工作要求
“正行風(fēng)、促服務(wù)、樹形象”醫(yī)德醫(yī)風(fēng)提升年專項活動是我院今年眾多工作的一項重要內(nèi)容，是提升社會滿意度，塑造我院良好服務(wù)形象的重要舉措。各部分、科室應(yīng)對此項工作予以高度重視，切實做好該項活動的相關(guān)事宜。
（一）深化認(rèn)識。充分認(rèn)識加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要性和緊迫性，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)院形象的“風(fēng)向標(biāo)”，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)提高制度執(zhí)行力，是促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展的實際需要，是提升醫(yī)院形象的重要舉措，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的迫切要求，也是糾正行業(yè)不正之風(fēng)的重要內(nèi)容。要求領(lǐng)導(dǎo)層、各職能部門、各科室全員參與。
（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，及時安排部署。要切實加強(qiáng)對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅決貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，要求各部門主管切實做好所屬部門的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。要把加強(qiáng)行業(yè)管理與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)緊密結(jié)合起來，做到一起研究部署、一起監(jiān)督檢查、一起考核落實。改革過程中制定新政策、出臺新措施，都要考慮醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的要求，把加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)貫穿到衛(wèi)生工作的各項管理制度和工作范圍之中，做到預(yù)防在先，未雨綢繆。通過召開動員會、制定工作方案等方式，對加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)進(jìn)行安排部署，確保各項工作落到實處。 (領(lǐng)導(dǎo)小組見附件1)
（三）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，營造輿論氛圍。充分利用各種載體，廣泛深入地宣傳加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要性和必要性，切實加大對正面典型的宣傳力度，命名和表彰一批“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)標(biāo)兵”，充分發(fā)揮示范帶動作用。
（四）狠抓監(jiān)督檢查，加大查處力度。切實加大對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)情況的明察暗訪力度。對違規(guī)違紀(jì)行為，要嚴(yán)格按照《三項管理規(guī)定》嚴(yán)肅追究，決不姑息遷就，確保醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)年活動取得明顯成效。
五、活動步驟和時間安排
醫(yī)德醫(yī)風(fēng)提升年活動從6月1日至12月底，按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，本次活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個階段，一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個階段要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。（具體活動安排見附件3）
第一階段：學(xué)習(xí)宣傳階段（2015年6月至7月）
組織召開動員大會，進(jìn)行全面動員部署。迅速行動，成立組織機(jī)構(gòu)，制定實施方案，細(xì)化工作安排，明確責(zé)任要求。通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)干部職工充分認(rèn)識開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)提升年活動的重大意義，切實增強(qiáng)參與活動的積極性和主動性。組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)有文件精神，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范帶動作用，通過宣傳先進(jìn)典型，樹立我院醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊的良好形象，營造活動開展的良好氛圍。
第二階段：查找問題階段（2015年8月至9月）
摸清醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。通過召開座談會、發(fā)放調(diào)查問卷、設(shè)置意見箱等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖姾徒ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。重點(diǎn)抓好“五查、四訪、一處理”。
一是開展“五查”：一查行政后勤人員作風(fēng)和效能存在的突出問題，二查醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)存在的突出問題，三查醫(yī)院人員服務(wù)態(tài)度方面存在的突出問題，四查醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量存在的突出問題，五查醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在的突出問題。通過開展“五查”，找出本單位、本科室和個人存在的主要問題，做到邊查邊糾，有錯必糾。
二是開展“四訪”：組織相關(guān)人員走訪黨政機(jī)關(guān)有關(guān)部門，走訪“兩代表一委員”，走訪黨內(nèi)外群眾，走訪患者及其家屬，廣泛征求社會各界群眾意見，讓廣大群眾和患者“挑刺”。
四是對相關(guān)人員進(jìn)行處理。凡是在“五查”、群眾投訴和明查暗訪中查出在服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等有嚴(yán)重問題的科室或個人，要作嚴(yán)肅處理，做到通報一批、處罰一批，使全院職工人人受到教育。
第三階段：整改提高階段（2015年10月至2013年12月）
根據(jù)查找出來的突出問題，認(rèn)真制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，集中精力一項一項地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實效。在整改的過程中，在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。
附件：
2015年就醫(yī)惠民措施院內(nèi)安排
1.全市二級以上醫(yī)院，每日在電子顯示屏發(fā)布本院病床使用信息、當(dāng)日專家門診信息、急診危重患者全程協(xié)辦人員信息。
安排：每日床位使用信息由我院遠(yuǎn)程會診中心負(fù)責(zé)發(fā)送到LED屏上，內(nèi)容由醫(yī)務(wù)部在前一日17點(diǎn)提供，當(dāng)日8點(diǎn)更新。
2.年內(nèi)，全市二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)實行新農(nóng)合患者“就醫(yī)一卡通”?；踞t(yī)療報銷、大病醫(yī)療統(tǒng)籌報銷、低保群眾醫(yī)療救治“一站式”服務(wù)。
安排：主要由醫(yī)保合療管理部與信息管理部負(fù)責(zé)。
3.全市二級以上醫(yī)院實行節(jié)假日專家正常門診。
安排：由醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)。
4.全市二級以上醫(yī)院實行掛號、收費(fèi)、檢驗等窗口工作人員提前30分鐘掛牌上崗。
安排：計財部、檢驗科等相關(guān)部門按要求落實。
5.功能檢查中午不休息。各種檢查報告單按規(guī)定及時發(fā)放，大型設(shè)備檢查項目自受理檢查申請到出具檢查結(jié)果時間≤48小時；檢驗、心電圖、超聲、影像常規(guī)檢查項目自檢查結(jié)束到出具結(jié)果時間≤30分鐘。
安排：相關(guān)醫(yī)技部門按要求落實。
6.所有二級以上公立醫(yī)院實行網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約掛號服務(wù)、預(yù)約檢查治療服務(wù)，公布預(yù)約網(wǎng)址、電話。
安排：遠(yuǎn)程會診中心負(fù)責(zé)落實。
7.臨床確認(rèn)不需要再次進(jìn)行同類檢驗檢查時，全市二級以上醫(yī)院實行檢驗檢查結(jié)果互認(rèn)。
安排：醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)。
8.全市二級以上醫(yī)院實行急危重病人急救車輛免費(fèi)接診。
安排：由急診科落實，辦公室負(fù)責(zé)修改宣傳標(biāo)識為免費(fèi)接診急危重癥病人。
9.本市六十五周歲以上老年人憑身份證（老年證）、現(xiàn)役軍人憑軍官證、殘疾人憑殘疾人證在全市二級以上醫(yī)院就診免掛號費(fèi)，專用窗口領(lǐng)取掛號單。
安排：由計財部負(fù)責(zé)。
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