為進一步提升我院整體服務水平，塑造良好的醫(yī)院形象，我院積極響應咸陽市衛(wèi)生局號召，根據(jù)咸陽市衛(wèi)生局印發(fā)的《咸陽市衛(wèi)生系統(tǒng)“正行風、促服務、樹形象”醫(yī)德醫(yī)風提升年專項活動實施方案》文件精神，結(jié)合我院實際，特制定此方案。
一、指導思想
堅持以患者為中心，以切實提高醫(yī)療服務質(zhì)量為主要內(nèi)容，以提升患者滿意度為目標，著力解決醫(yī)德醫(yī)風方面存在的問題，構建和諧醫(yī)患關系，促進我院快速發(fā)展。
二、活動目標
（一）事業(yè)心責任感明顯增強。醫(yī)院干部職工對開展醫(yī)德醫(yī)風建設重要性和緊迫性的認識進一步深化；事業(yè)心、責任感進一步增強；自我教育、自我管理、自我約束的自覺性進一步提高；忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、文明行醫(yī)的行業(yè)新風進一步樹立；黨員干部的模范帶頭作用進一步發(fā)揮。
（二）醫(yī)療質(zhì)量進一步提高。建立健全醫(yī)療管理體系，持續(xù)改進，嚴格依法執(zhí)醫(yī)，醫(yī)療技術操作行為及時規(guī)范，合理用藥和病歷文書書寫規(guī)范，各項醫(yī)療和護理質(zhì)量明顯提高，醫(yī)療安全隱患和醫(yī)療糾紛以及群眾投訴率明顯降低，無重大醫(yī)療事故發(fā)生。加強基礎質(zhì)量教育、培訓，加強質(zhì)量控制教育，強化法律意識和質(zhì)量意識，以預防為主，明確責任，細化、分解指標，層層落實。患者對醫(yī)療質(zhì)量滿意程度達90%以上。
（三）服務態(tài)度進一步改善。強化服務教育，轉(zhuǎn)變服務意識，增強主動、熱情的服務意識，進一步優(yōu)化改進服務流程，患者對醫(yī)護人員服務態(tài)度的滿意度達到90%以上，投訴率下降30%以上，患者投訴處理率達100%。
（四）社會綜合滿意度進一步提升。大力弘揚體現(xiàn)社會主義核心價值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，全面加強醫(yī)德醫(yī)風和衛(wèi)生文化建設，落實好就醫(yī)惠民措施，進一步提升群眾對醫(yī)療服務的滿意度。
三、推進措施
（一）加強學習教育，為進一步加強醫(yī)德醫(yī)風建設提供思想保障
1.加強宗旨觀念教育。在醫(yī)務人員中大力倡導“以患者為中心”的服務理念，加強對醫(yī)務人員職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)操守培訓，將其作為醫(yī)學培養(yǎng)、崗前培訓、繼續(xù)教育的重要內(nèi)容，努力提高醫(yī)務人員的思想道德素質(zhì)，牢固樹立“全心全意為人民服務”宗旨。
2.加強職業(yè)道德教育。繼承和發(fā)揚“醫(yī)者仁心”的職業(yè)操守，深入學習《加強醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)建設“九不準”》、《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》和《醫(yī)院員工行為規(guī)范行為匯編》，加強職業(yè)道德教育，引導全院干部職工樹立崇高的職業(yè)理想，養(yǎng)成良好的職業(yè)作風，嚴格遵守的職業(yè)紀律，不斷增強工作責任心和使命感。配合市衛(wèi)生局開展的“弘揚職業(yè)精神 恪守職業(yè)道德”主題演講比賽，做好院內(nèi)預選工作。
3.加強正面典型教育。注重發(fā)揮正面典型的示范引導作用，以正面教育為主，通過“醫(yī)德好人評選”，培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，通過廣泛宣傳、發(fā)動群眾參與推薦、評選活動，增進社會對醫(yī)療衛(wèi)生工作的了解、理解和支持，推動形成尊重醫(yī)學、尊重生命、尊重醫(yī)務工作者的良好社會風尚。
4.加強反面警示教育。通過院周會通報的形式，以醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)內(nèi)發(fā)生的重大醫(yī)療責任事故、重大貪污腐敗案例，違背《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》和《藥品管理法》等反面典型案例，以及違反醫(yī)療衛(wèi)生管理的反面典型，有針對性地教育和警示醫(yī)療衛(wèi)生人員總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓，做到引以為鑒、警鐘長鳴。
5.繼續(xù)推行反腐倡廉教育。加強醫(yī)療衛(wèi)生機構廉潔文化建設，樹立社會主義榮辱觀，通過弘揚宣傳廉政文化、開展廉潔行醫(yī)教育等形式，推進廉潔文化科室建設，規(guī)范醫(yī)護行為，加強監(jiān)督，營造濃厚的廉潔執(zhí)業(yè)環(huán)境和氛圍，引導廣大干部職工自覺構筑廉潔行醫(yī)的思想道德防線。
（二）規(guī)范診療行為，為進一步加強醫(yī)德醫(yī)風建設提供安全保障
切實嚴格規(guī)范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，大力開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為。積極推行臨床路徑和單病種質(zhì)量控制，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，控制醫(yī)療費用不合理增長。建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，建立手術分級管理制度，堅決查處違規(guī)相關違規(guī)行為。認真落實二級以上醫(yī)院間檢查結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。
（三）改善服務態(tài)度，為進一步加強醫(yī)德醫(yī)風建設提供基礎保障
著力改善服務態(tài)度。要把群眾真正能享受到優(yōu)質(zhì)服務作為這次專項活動的重中之重，嚴格執(zhí)行《咸陽市衛(wèi)生局關于印發(fā)<咸陽市進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案>的通知》（咸政衛(wèi)發(fā)〔2015〕76號），切實按照規(guī)定的時間表和路線圖，圓滿完成市衛(wèi)生局下達的今年改善醫(yī)療服務各項任務目標。扎實開展“規(guī)范員工行為專項整頓活動”加強督導檢查，規(guī)范員工行為，改善患者就醫(yī)體驗。加強醫(yī)患溝通，增進人文關懷，從細節(jié)著手，對患者和家屬所關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，將心比心，換位思考，充分尊重、自覺維護病人的知情權、選擇權和隱私權等合法權益，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”等不良現(xiàn)象，真正做到尊重病人、關愛病人、撫慰病人，充分體現(xiàn)人文關懷。暢通投訴渠道，及時受理、妥善處理患者的投訴，化解矛盾和糾紛，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，建立平等、和諧、相互信任的醫(yī)患關系。重點對掛號、收費、藥房、門診、醫(yī)技檢查等窗口科室和住院部的服務態(tài)度進行整頓。認真落實2015年惠民措施逐條劃分責任部室，確?；颊呤芑?。（詳情安排見附件2）
不斷優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務的創(chuàng)新點和突破點，認真落實便民利民措施，通過預約掛號、合理安排門（急）診服務、簡化門（急）診和入、出院服務流程、推行“先診療、后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務、導醫(yī)服務和即時結(jié)算服務等方式，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到合理安排、熱情服務、流程順暢，不斷提高醫(yī)療服務水平。
（四）建立完善相關制度，為進一步加強醫(yī)德醫(yī)風建設提供制度保障
全面實行辦事院務制度。積極推進黨務、院務公開，廣泛接受社會和群眾監(jiān)督。完善病人選醫(yī)生、選醫(yī)院、住院費用清單制、醫(yī)療收費及藥品價格公示制度和查詢制度，并加強監(jiān)督檢查。建立健全醫(yī)院評價制度和信息發(fā)布制度，定期將服務數(shù)量、質(zhì)量、價格、單病種費用和醫(yī)療服務投訴等社會關注的熱點內(nèi)容，向社會發(fā)布和公示，尊重群眾的知情權、選擇權、監(jiān)督權，引導開展公平、有序的競爭。
建立醫(yī)療糾紛排查調(diào)處機制。堅持把醫(yī)療糾紛排查調(diào)處工作擺上重要議事日程，堅持“預防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小”的原則，規(guī)范醫(yī)療糾紛處置程序，建立長效預防和處置機制，切實把醫(yī)療糾紛化解在萌芽狀態(tài)，確保正常的醫(yī)療秩序和內(nèi)部穩(wěn)定。
全面深度完善落實醫(yī)德考評制度。重點抓好考評過程的監(jiān)督，堅決防止走過場、搞形式。把考評結(jié)果與醫(yī)務人員的升職晉級和評先評優(yōu)直接掛鉤，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制，增強醫(yī)務人員加強自身醫(yī)德醫(yī)風建設、糾正行業(yè)不正之風的使命感和責任心。
完善落實監(jiān)督制度。充分利用監(jiān)督查處行風案件的震懾作用，特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點查辦，務求取得實效。進一步加強“門診，病區(qū)病人滿意度調(diào)查制度”和“出院病人隨訪制度”等監(jiān)督機制。另外，要暢通意見渠道，廣泛聽取社會各界對醫(yī)德醫(yī)風建設的意見和建議，及時受理患者投訴、解釋疑惑，協(xié)調(diào)處理糾紛，為患者提供便民服務，監(jiān)督臨床醫(yī)師、護士服務行為，確保服務、診療規(guī)范。為配合市衛(wèi)生局的工作，我院通過“行風監(jiān)督員聘請與座談會”、“行風查處情況通報”、“規(guī)范員工行為專項整頓活動”等形式充分發(fā)揮社會外部監(jiān)督和行業(yè)內(nèi)部整治的有效作用，進一步規(guī)范從業(yè)行為，推進行鳳建設。
四、工作要求
“正行風、促服務、樹形象”醫(yī)德醫(yī)風提升年專項活動是我院今年眾多工作的一項重要內(nèi)容，是提升社會滿意度，塑造我院良好服務形象的重要舉措。各部分、科室應對此項工作予以高度重視，切實做好該項活動的相關事宜。
（一）深化認識。充分認識加強醫(yī)德醫(yī)風建設的重要性和緊迫性，醫(yī)德醫(yī)風是醫(yī)院形象的“風向標”，加強醫(yī)德醫(yī)風建設提高制度執(zhí)行力，是促進醫(yī)院健康發(fā)展的實際需要，是提升醫(yī)院形象的重要舉措，是構建和諧醫(yī)患關系的迫切要求，也是糾正行業(yè)不正之風的重要內(nèi)容。要求領導層、各職能部門、各科室全員參與。
（二）加強組織領導，及時安排部署。要切實加強對醫(yī)德醫(yī)風建設工作的領導，堅決貫徹“誰主管、誰負責”的原則，要求各部門主管切實做好所屬部門的醫(yī)德醫(yī)風建設。要把加強行業(yè)管理與醫(yī)德醫(yī)風建設緊密結(jié)合起來，做到一起研究部署、一起監(jiān)督檢查、一起考核落實。改革過程中制定新政策、出臺新措施，都要考慮醫(yī)德醫(yī)風建設的要求，把加強醫(yī)德醫(yī)風建設貫穿到衛(wèi)生工作的各項管理制度和工作范圍之中，做到預防在先，未雨綢繆。通過召開動員會、制定工作方案等方式，對加強醫(yī)德醫(yī)風建設進行安排部署，確保各項工作落到實處。 (領導小組見附件1)
（三）強化宣傳引導，營造輿論氛圍。充分利用各種載體，廣泛深入地宣傳加強醫(yī)德醫(yī)風建設的重要性和必要性，切實加大對正面典型的宣傳力度，命名和表彰一批“醫(yī)德醫(yī)風標兵”，充分發(fā)揮示范帶動作用。
（四）狠抓監(jiān)督檢查，加大查處力度。切實加大對醫(yī)德醫(yī)風建設情況的明察暗訪力度。對違規(guī)違紀行為，要嚴格按照《三項管理規(guī)定》嚴肅追究，決不姑息遷就，確保醫(yī)德醫(yī)風建設年活動取得明顯成效。
五、活動步驟和時間安排
醫(yī)德醫(yī)風提升年活動從6月1日至12月底，按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，本次活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個階段，一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個階段要有機結(jié)合，邊學邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。（具體活動安排見附件3）
第一階段：學習宣傳階段（2015年6月至7月）
組織召開動員大會，進行全面動員部署。迅速行動，成立組織機構，制定實施方案，細化工作安排，明確責任要求。通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導干部職工充分認識開展醫(yī)德醫(yī)風提升年活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。組織干部職工認真學習有文件精神，加強醫(yī)德醫(yī)風教育。加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮先進典型的示范帶動作用，通過宣傳先進典型，樹立我院醫(yī)療服務團隊的良好形象，營造活動開展的良好氛圍。
第二階段：查找問題階段（2015年8月至9月）
摸清醫(yī)德醫(yī)風建設的現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。通過召開座談會、發(fā)放調(diào)查問卷、設置意見箱等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖姾徒ㄗh，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。重點抓好“五查、四訪、一處理”。
一是開展“五查”：一查行政后勤人員作風和效能存在的突出問題，二查醫(yī)院行業(yè)作風存在的突出問題，三查醫(yī)院人員服務態(tài)度方面存在的突出問題，四查醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量存在的突出問題，五查醫(yī)護人員醫(yī)德醫(yī)風存在的突出問題。通過開展“五查”，找出本單位、本科室和個人存在的主要問題，做到邊查邊糾，有錯必糾。
二是開展“四訪”：組織相關人員走訪黨政機關有關部門，走訪“兩代表一委員”，走訪黨內(nèi)外群眾，走訪患者及其家屬，廣泛征求社會各界群眾意見，讓廣大群眾和患者“挑刺”。
四是對相關人員進行處理。凡是在“五查”、群眾投訴和明查暗訪中查出在服務態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風等有嚴重問題的科室或個人，要作嚴肅處理，做到通報一批、處罰一批，使全院職工人人受到教育。
第三階段：整改提高階段（2015年10月至2013年12月）
根據(jù)查找出來的突出問題，認真制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。在整改的過程中，在解決突出問題的基礎上，認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。
附件：
2015年就醫(yī)惠民措施院內(nèi)安排
1.全市二級以上醫(yī)院，每日在電子顯示屏發(fā)布本院病床使用信息、當日專家門診信息、急診危重患者全程協(xié)辦人員信息。
安排：每日床位使用信息由我院遠程會診中心負責發(fā)送到LED屏上，內(nèi)容由醫(yī)務部在前一日17點提供，當日8點更新。
2.年內(nèi)，全市二級以上醫(yī)療機構實行新農(nóng)合患者“就醫(yī)一卡通”?；踞t(yī)療報銷、大病醫(yī)療統(tǒng)籌報銷、低保群眾醫(yī)療救治“一站式”服務。
安排：主要由醫(yī)保合療管理部與信息管理部負責。
3.全市二級以上醫(yī)院實行節(jié)假日專家正常門診。
安排：由醫(yī)務部負責。
4.全市二級以上醫(yī)院實行掛號、收費、檢驗等窗口工作人員提前30分鐘掛牌上崗。
安排：計財部、檢驗科等相關部門按要求落實。
5.功能檢查中午不休息。各種檢查報告單按規(guī)定及時發(fā)放，大型設備檢查項目自受理檢查申請到出具檢查結(jié)果時間≤48小時；檢驗、心電圖、超聲、影像常規(guī)檢查項目自檢查結(jié)束到出具結(jié)果時間≤30分鐘。
安排：相關醫(yī)技部門按要求落實。
6.所有二級以上公立醫(yī)院實行網(wǎng)上預約、電話預約掛號服務、預約檢查治療服務，公布預約網(wǎng)址、電話。
安排：遠程會診中心負責落實。
7.臨床確認不需要再次進行同類檢驗檢查時，全市二級以上醫(yī)院實行檢驗檢查結(jié)果互認。
安排：醫(yī)務部負責。
8.全市二級以上醫(yī)院實行急危重病人急救車輛免費接診。
安排：由急診科落實，辦公室負責修改宣傳標識為免費接診急危重癥病人。
9.本市六十五周歲以上老年人憑身份證（老年證）、現(xiàn)役軍人憑軍官證、殘疾人憑殘疾人證在全市二級以上醫(yī)院就診免掛號費，專用窗口領取掛號單。
安排：由計財部負責。
