——服務(wù)品牌建設(shè)年活動系列報道（八）
2020年10月份以來，延安大學(xué)咸陽醫(yī)院為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和水平，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，提升醫(yī)院核心競爭力，促進(jìn)醫(yī)院穩(wěn)定、健康、可持續(xù)發(fā)展，在全院范圍內(nèi)開展“服務(wù)品牌建設(shè)年活動”。
自收費(fèi)室召開動員大會以來，部門領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)科室工作人員學(xué)習(xí)了院發(fā)展史及院內(nèi)相關(guān)制度與職責(zé)，并按照院服務(wù)培訓(xùn)配檔表。制訂了科室學(xué)習(xí)計劃，定期組織大家學(xué)習(xí)，伴隨著活動的持續(xù)深入，優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念已植根于我們每位工作人員的心中。
部門領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)收費(fèi)員學(xué)習(xí)
工作人員互相探討學(xué)習(xí)方法及方向
在活動期間，科室圍繞窗口服務(wù)規(guī)范和員工行為規(guī)范，對服務(wù)禮儀、服務(wù)語言規(guī)范、溝通技巧等內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，目的是讓大家要學(xué)會換位思考，急患者之所急，想患者之所想。其中最典型的就是多次開展科室內(nèi)部角色扮演，讓收費(fèi)員也當(dāng)一次“患者”，體驗(yàn)一下服務(wù)與被服務(wù)的感受。活動期間，工作人員相互分享日常工作中好的服務(wù)技巧，互相探討如何做好窗口服務(wù)。通過此次角色扮演，工作人員感受頗深。讓我們深刻的意識到，溝通不但包含了語言溝通，還包含了非語言溝通。溝通方式不同，結(jié)果就大不一樣。有較好的語言溝通能力的同時，還要有個主動熱情，耐心服務(wù)的態(tài)度。
角色扮演：排隊(duì)繳費(fèi)中
角色扮演：出現(xiàn)問題時學(xué)會換位思考
角色扮演：通過事例，講解如何處理醫(yī)患關(guān)系
活動期間工作人員對自己的服務(wù)工作進(jìn)行探討總結(jié)，針對自己的不足之處進(jìn)行分析整改。經(jīng)過多次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)及角色扮演，讓工作人員更深層次地理解了服務(wù)的重要意義，從而有效的提高了服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化了溝通技巧，提升了工作效率。
收費(fèi)人員對服務(wù)工作進(jìn)行探討分析
活動開始至今，感謝呂總百忙之中抽出寶貴的時間多次來到窗口對我們的培訓(xùn)進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，給予我們鼓勵與支持。感謝沙院助每周來收費(fèi)窗口督導(dǎo)服務(wù)工作。在工作之余，不定期來窗口進(jìn)行巡檢，對做的好的員工提出表揚(yáng)，同時鼓勵其他員工再接再厲，對做的不妥之處會親自指導(dǎo)。經(jīng)常會看到沙院助對窗口工作人員服務(wù)指導(dǎo)的身影，從服務(wù)用語、服務(wù)手勢及溝通技巧與工作人員進(jìn)行探討。甚至連辦公桌物品的擺放都親自給予示范，從細(xì)微處讓我們更加感受到服務(wù)無止境，服務(wù)永遠(yuǎn)在路上……
正是在呂總和沙院助以及各院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量快速提升，贏得了患者一次次的好評。一句句樸實(shí)的感謝話語，一封封簡短的表揚(yáng)信，一次次豎起的大拇指，無不詮釋了對工作人員服務(wù)的肯定。
上圖為部分患所寫的表揚(yáng)信
患者的滿意，是我們的追求；患者的肯定，是我們服務(wù)的動力。服務(wù)的路上，我們永不停歇，我們將繼續(xù)努力共創(chuàng)文明窗口。
供稿 供圖：收費(fèi)室 劉貝若
