深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵 改善患者就醫(yī)體驗(yàn)
——咸陽市“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)病區(qū)” 心血管內(nèi)五科病區(qū)先進(jìn)事跡
自衛(wèi)生部2010年開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動以來，心臟病五科作為較早開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的病區(qū)，把“深化服務(wù)內(nèi)涵 提高患者滿意度”作為目標(biāo)，把患者滿意作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)領(lǐng)會優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵及精神，結(jié)合科室專業(yè)特點(diǎn)，開展了具有?？铺厣淖o(hù)理服務(wù)，全面實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，落實(shí)彈性護(hù)理排班，經(jīng)過幾年的探索和實(shí)踐，科室工作質(zhì)量進(jìn)一步提高，患者滿意率、患者認(rèn)可度大幅提升，已成為該院優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的一面旗幟。
一、科室基本情況
心血管病五科現(xiàn)有床位41張， 90%為大專及以上學(xué)歷，是一支年輕的、知識型的“娘子軍”式優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，曾多次受到本院及上級表彰，先后榮獲“優(yōu)質(zhì)護(hù)理先進(jìn)病區(qū)”，“年度工作先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號。護(hù)士長張琳，勤奮好學(xué)，積極進(jìn)取，從事護(hù)理工作10年，已取得本科學(xué)歷，主管護(hù)師職稱，曾被評為 “優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”和先進(jìn)個人等殊榮。
二、更新管理理念，完善護(hù)理制度
優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作離不開先進(jìn)的護(hù)理理念和完善的護(hù)理制度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動開展以來，該科始終把更新護(hù)理理念、完善護(hù)理制度作為首要工作來抓。一是在學(xué)習(xí)中轉(zhuǎn)變護(hù)理理念。利用晨會、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等時間，通過培訓(xùn)、座談、討論等形式，組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作會議的主要精神和內(nèi)容，并將上級醫(yī)院、兄弟單位等先行醫(yī)院的護(hù)理理念和護(hù)理經(jīng)驗(yàn)介紹給大家，促進(jìn)大家及時、深入領(lǐng)會新的服務(wù)理念。護(hù)理人員能從病人的細(xì)微處入手，點(diǎn)點(diǎn)滴滴為病人著想，體現(xiàn)出“用情護(hù)理，用心服務(wù)，以人為本，全人照顧”的護(hù)理理念，充分詮釋了“做實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，做精?？谱o(hù)理”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵。二是在實(shí)踐中完善護(hù)理制度。在工作中，對發(fā)現(xiàn)的一些陳舊落后，不能滿足新形勢要求的制度進(jìn)行了修訂和完善，修訂了患者滿意度調(diào)查表，完善了危重病人的督查制度。每月做一次患者滿意度調(diào)查，隨時了解患者的意見和需求。
三、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，實(shí)行彈性排班
該科堅(jiān)持以病人為中心，實(shí)施臨床責(zé)任制整體護(hù)理，全面履行護(hù)理職責(zé)。一是整合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。二是讓每位責(zé)任護(hù)士明確對分管病人責(zé)任，由高年資護(hù)理人員對低年資護(hù)士分管的病人進(jìn)行具體指導(dǎo)，督促檢查質(zhì)量控制責(zé)任，實(shí)行護(hù)理人員分層使用，杜絕各種護(hù)理缺陷或差錯的發(fā)生。三是實(shí)行彈性排班。護(hù)士長每日根據(jù)病人數(shù)、病人的危重程度、基礎(chǔ)護(hù)理工作量、病人的護(hù)理要求等，靈活合理配備護(hù)理人力。在改變分工方式的基礎(chǔ)上，兼顧患者的需要和護(hù)士的意愿，合理制定最佳的排班方式，實(shí)現(xiàn)了工作忙時可加班，閑時可輪休的良好工作狀態(tài)。
四、深化服務(wù)內(nèi)涵，打造?？铺厣?，持續(xù)提升滿意度
作為較早開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”的科室，科室人員齊心協(xié)力實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，積極打造示范病房，全力推進(jìn)護(hù)理品牌化建設(shè)，專科特色逐漸形成。一是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境?？剖乙园崛胄麓髽菫槠鯔C(jī)，把干凈整潔，溫馨舒適作為基本要求，使病人真切感受到賓至如歸，在充滿溫馨的環(huán)境中接受治療。二是規(guī)范護(hù)理行為。在培養(yǎng)護(hù)士日常禮儀的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理操作用語。培養(yǎng)護(hù)士樹立良好的職業(yè)形象，增強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)意識，做到主動服務(wù)，熱情接待，細(xì)心介紹，使患者感覺到親人般的溫暖。三是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。護(hù)士長每日多次查房，查看基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)情況；高年資護(hù)士評估護(hù)理疑難危重病人，護(hù)理人員及時為生活不能自理的病人提供生活上的照護(hù)，無自聘護(hù)工，基本實(shí)現(xiàn)家屬陪而不護(hù)，陪護(hù)率明顯下降，患者滿意度明顯提高。四是加強(qiáng)醫(yī)患溝通。針對科室年輕護(hù)士多，缺乏溝通技巧和藝術(shù)，護(hù)士長就如何與患者溝通進(jìn)行培訓(xùn)和探討，讓護(hù)士們了解掌握院前、院中、出院時的溝通技巧，強(qiáng)化了護(hù)患溝通，提升了滿意度。
護(hù)理工作平凡而樸實(shí)，卻與病人安康息息相關(guān)，肩負(fù)著“救死扶傷”的重大責(zé)任。今后，我們將一如既往、更加努力地做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，在平凡的工作崗位上，盡心盡職，讓政府放心，讓病人舒心，讓自己安心。
